Praktijkvoorbeeld

Bevlogen medewerkers in het Deventer Ziekenhuis

Organisatie: Deventer Ziekenhuis

Het Deventer Ziekenhuis werd vorig jaar uitgeroepen tot Beste Werkgever van Nederland in de categorie Zorg/Ziekenhuizen. Voor het onderzoek beoordeelden bijna 640.000 medewerkers in de branches Profit, Non-profit en Zorg hun werkgever. Het Deventer Ziekenhuis blijkt ten opzichte van andere ziekenhuizen uit te blinken in betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers. Hoe doen ze dat in Deventer en wat valt er van het ziekenhuis te leren? Eén ding staat volgens de betrokkenen vast: er is geen vast recept om beste werkgever te worden.

Zeer betrokken medewerkers
Eigenlijk is de prijs ‘bijvangst’: iedere organisatie die het medewerkersonderzoek laat uitvoeren, dingt automatisch mee. Beste Werkgever worden was dus niet zozeer het doel, zoeken naar koester- en verbeterpunten wel. Nog voor de resultaten bekend waren, was het Deventer Ziekenhuis al verrast door de respons: ruim 70 procent van alle medewerkers nam de tijd om de vragenlijst in te vullen. Ongekend hoog in vergelijking met andere organisaties. Medewerkers gaven hun mening bij stellingen als ‘ik heb plezier in mijn werk’, ‘ik doe zinvol werk’ en ‘ik heb het gevoel dat ik bij het Deventer Ziekenhuis pas’. De tevredenheid van medewerkers in het ziekenhuis bleek hoog (een score van 7,8 ten opzichte van de gemiddelde 7), evenals de betrokkenheid (een 8,3 ten opzichte van de gemiddelde 7) en de bevlogenheid (een 7,9 ten opzichte van de gemiddelde 7,3).

Opleiden zit in onze genen
De elementen die bijdragen aan de goede resultaten, liggen voor een deel besloten in het soort ziekenhuis, denken Henk Klaasboer (manager HRM) en Jenny Krabbenborg (leidinggevende HR Advies en Personeels- en Salarisadministratie). Het Deventer Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis waar leren en opleiden in de genen van de organisatie zitten. Er is naast het normale medisch-specialistische werk, ook ruimte voor het doen van wetenschappelijk onderzoek. En dat trekt een bepaald type professional aan: mensen die graag onderzoek doen, in een topklinische setting willen werken of een bijdrage willen leveren aan het opleiden van mensen. Daarnaast is er binnen het ziekenhuis veel ruimte voor innovatie. Er is een afdeling Wetenschap & Innovatie, er is een Innovatiecoördinator, en er is de Leef-je-uitprijs. Die laatste is in het leven geroepen om ervoor te zorgen dat iedereen in de organisatie betrokken kan zijn bij innoveren en verbeteren. Een belangrijke, recente innovatie is het in gebruik nemen van de MedEye: een apparaatje dat de medicatie scant op juistheid voordat die wordt toegediend.

Kleinschalig met korte lijnen
Naast leren en innoveren, draagt ook de omvang van de organisatie bij aan het succes. Het Deventer Ziekenhuis is met ruim 2.300 medewerkers en ruim 150 medisch specialisten weliswaar de grootste werkgever van Deventer, maar is binnen de groep STZ-ziekenhuizen niet zo groot. Een gemiddeld STZ-ziekenhuis is ongeveer twee keer zo groot. Henk Klaasboer: “Omdat het hier minder groot is, is er minder regulerende bureaucreatie. Mensen kunnen elkaar snel vinden. Er zijn korte lijnen en onze organisatie kent weinig disfunctionele politiek.” Krabbenborg: “Het gebouw waarin we zitten draagt daar aan bij. We hebben namelijk ook écht korte lijnen. Wij zitten bijvoorbeeld met HR naast de backoffice van de afdeling Interne Geneeskunde. Daardoor ben je meer betrokken bij het primair proces en de directe zorg, en is onderling contact makkelijk. Ik vond het altijd al prettig om voor dit ziekenhuis te werken, maar ik vind het aanzienlijk leuker sinds we op deze plek zitten. En dat geldt denk ik voor veel mensen.”

Maatwerk voor patiënten en medewerkers
Een derde succesfactor wordt genoemd door bestuursvoorzitter Gita Gallé: de nadruk op maatwerk en persoonsgerichte zorg in het ziekenhuis. Met een nieuwe slogan die de missie onderschrijft: Jouw leven, jouw Deventer Ziekenhuis. Ook de kernwaarden die net opnieuw benoemd zijn, passen daarbij: mensgericht, open en bevlogen. Dat betekent dagelijks werken aan toegankelijke zorg en korte wachttijden, in een lerende en transparante organisatie, in samenwerking met zorgverleners in de omgeving, en: de zorg organiseren rondom de patiënt. Maatwerk durven leveren.

De slogan ‘Jouw leven, jouw Deventer Ziekenhuis’ slaat niet alleen op patiënten, maar is er ook voor de medewerkers. Ook voor hen geldt: maatwerk waar nodig. Krabbenborg vertelt dat daar veel aandacht naar uit is gegaan: het idee kantelen dat iedereen precies hetzelfde behandeld moet worden. Mensen zijn niet allemaal gelijk en zitten niet allemaal in dezelfde levensfase. Daarom is het belangrijk om te durven differentiëren. “Als leidinggevenden bij ons komen en naar de regels vragen, dan hebben ze al een aantal stappen overgeslagen. Je zou geen regels nodig moeten hebben om met een medewerker tot een afspraak te komen. Draai het om, kijk wat er nodig en mogelijk is.” Klaasboer vult aan: “Natuurlijk zijn er regels die voor iedereen gelden, maar het gaat er om ruimte te bieden aan de professionals, en zoeken hoe we onnodige beperkingen kunnen voorkomen. Het gaat uiteindelijk toch om die verpleegkundige, de arts en de patiënt, daar gebeurt het.”

Gastvrijheid
De prijs voor Beste Werkgever staat niet op zich. In de afgelopen jaren is ʒ gekoppeld aan de realisatie van de nieuwbouw ʒ veel geïnvesteerd in gastvrijheid en klantgerichtheid. Zo werd het ziekenhuis vier keer genomineerd voor het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland (en ontving deze prijs in 2015) en won het tot twee keer toe de Award Gastvrijheidszorg met Sterren. Klaasboer: “Door het hele ziekenhuis heen zijn groepen medewerkers geschoold in gastvrijheid en zijn er ambassadeurs benoemd. De nadruk lag daarbij ook op mensen uit het facilitair bedrijf. Dit heeft effect gehad op de hele organisatie, mensen denken nu meer na over hoe ze anderen, ook intern, bejegenen.” De mening van patiënten wordt actief bevraagd en betrokken. Er worden panelgesprekken georganiseerd: dan komen groepjes patiënten naar het ziekenhuis om het medisch personeel te vertellen hoe ze de zorg ervaren hebben. Ook krijgen patiënten na ontslag een vragenlijst toegestuurd, waarna eventuele verbeterpunten in het team worden besproken. Dat patiënten doorgaans erg positief zijn over het ziekenhuis, blijkt wel uit de hoge scores op Zorgkaart Nederland (een 8,7) en op Ziekenhuischeck.nl (een 8). Of, zoals een familielid van een patiënt het verwoordde: “Wij dachten altijd dat er geen goede ziekenhuizen bestonden, alleen goede dokters of goede afdelingen verpleegkunde. Die visie hebben wij moeten herzien.”

Hebben we daarmee dan toch de ingrediënten te pakken? Er is niet één antwoord op de vraag hoe je de beste werkgever wordt, maar ruimte voor professie, permanente aandacht voor opleiden en innovatie, een breed palet aan HR-maatregelen met maatwerk als uitgangspunt en een open blik lijken onderdelen van een succesvol recept.